E se os seus clientes gerassem ainda mais clientes para a sua empresa?

A máxima, de que manter um cliente é muito menos custoso do que angariar um novo nunca foi tão verdadeira. Mas e se os seus clientes pudessem gerar ainda mais clientes para a sua empresa?

Na palestra de Allison Pickens: A espiral do crescimento de receita – por que seus clientes são o melhor ativo de Marketing e Vendas, no evento RD Summit 2017, em que a Woop Comunicação se fez presente, a Diretora de Sucesso do Cliente da Gainsight mostrou aspectos de como gerar mais receita com a sua base atual de clientes. E mais do que isso, como obter novos clientes através dos clientes atuais, afinal, quem melhor para evangelizar o mercado senão aqueles que estão apresentando resultados positivos?

Os clientes têm mais poder do que nunca

As diversas maneiras hoje dos clientes mostrarem esse poder, passam pela facilidade e alcance das opiniões expressas em redes sociais, o maior número de opções de marcas e seus engajamentos, busca pela personalização, espera pela agilidade das respostas, etc.

Com isso, cabe a cada empresa agir estrategicamente para gerar cada vez mais sucesso a seus clientes.

O marketing digital tem um papel fundamental no customer success, onde aspectos como integrações de plataformas, automatizações de marketing, decisões baseadas em data driven, fazem toda a diferença. Ou como sugere Avinash Kaushik, do Google, também no RD Summit 2017, que dados demográficos já não são mais suficientes para encontrar as melhores alternativas de sucesso, mas que a intenção de comportamento, dados psicográficos, definirão o perfil dos clientes.

Já é fácil rastrear o comportamento digital dos seus clientes, o que torna o desafio de ser proativo e efetivo ainda mais decisivo.

A jornada de compra, as etapas do funil já foram identificadas até o momento da finalização da compra.

Mas como tornar esse ativo um gerador de receita?

A conta é simples. Trabalhar para entregar sucesso para a base atual de clientes de forma efetiva e latente, até que seus cases tragam novos clientes e o processo de upsell aconteça.
Segundo Pickens, empresas que se utilizam de referências de clientes acabam gerando 4x mais Leads. Alguns dados também apontam que cada cliente satisfeito pode gerar até 3 Leads para sua empresa.

E como aplicar a metodologia?

A proposta é mudar o modelo de como o cliente tem acesso as diferentes áreas da sua empresa.
Em uma jornada normal, o cliente passa pelas áreas: Produto > Marketing > Vendas > Customer Success > Outras áreas.

Imaginando que acontecem ruídos entre uma área e outra, e com certeza há, a chance de renovação, de novas aquisições diminui muito.
Por isso é importante que todas as áreas estejam cientes de todas as etapas que seus clientes passam. Essa é a maneira ideal para avaliar dados e corrigir erros.

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Espiral de crescimento baseado no customer success

Ainda há, 3 aspectos para alavancar o crescimento dessa relação: retenção, expansão e advogados da marca.
Retenção é um processo que deve acontecer diariamente. Ou então, como sugere a best seller Anne Handley, “make the ordinary extraordinary”, ou “faça do comum extraordinário”. Crie histórias que gerem valor, não crie apenas conteúdo, crie conteúdos relevantes, assim seus clientes estarão cada vez mais ao seu lado.

Já a expansão se baseia em identificar. Em um primeiro momento, oportunidades reais para os clientes, que se adequem ao seu negócio e seja baseado em planos de sucesso.

E os advogados da marca são todos os clientes que gerarão novas oportunidades de negócio para a sua empresa e incentivarão o ciclo de vendas a prosperar. Para isso, vale identificar clientes que são referência de sucesso, acusam sustentabilidade financeira e se baseiam em growth hacking.

Demonstre valor consistente aos seus clientes, crie valor no momento certo e busque ser diferente.

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