O mundo mudou! É impossível negar que a pandemia transformou (e vai continuar transformando) hábitos e comportamentos. Se nas últimas décadas vivemos algumas mudanças motivadas principalmente pela evolução da ciência, da tecnologia, do transporte e da comunicação, em 2020 essa transformação que estamos presenciando tem mais a ver com adaptação e sobrevivência.

De pessoas, de comércios, de indústrias e da economia de cidades, estados, países e do mundo. E já que o assunto é se adaptar, que tal conhecer 7 tendências de customer experience para apostar após a pandemia?

Nesses últimos meses muito tem se falado em empatia de marca, estreitar laços e fortalecer conexões. Por isso, mais do que nunca, dizer e mostrar que a sua marca realmente está junto com o cliente é essencial para sobreviver e crescer nesse cenário.

O consumidor quer investir seu tempo, dinheiro e confiança em quem o veja como uma pessoa, com desejos e necessidades específicas, e não apenas como mais um seguidor, um lead, uma curtida, um cliente, um número.

Se você pensa que agora com a recomendação para ficar em casa – que aumentou significativamente as compras por e-commerce, Instagram, WhatsApp e outras redes sociais – é difícil investir na experiência do usuário para fortalecer o relacionamento da sua marca com o seu cliente, saiba que é possível oferecer uma jornada de prospecção, venda e pós-vendas eficiente, baseada em um discurso sincero e humanizado.

Tendências de customer experience que você deve investir após a pandemia

Internacional, nacional ou regional, grande, média ou pequena, seja qual for o seu segmento, toda crise sempre traz a oportunidade para sua marca se reinventar. Que tal transformar tendências em realidade investindo em experiência?

Saia do automático

Clientes não são algoritmos e possuem necessidades e preferências distintas. Atenda com cuidado, entenda com empatia, mostre conhecimento pelo que ele gosta, interesse pelo que ele quer e abra exceções para agradá-lo se for preciso.

Esteja disponível, acessível e on-line

Mais do que nunca é o momento de investir em um site responsivo e rápido ou em um app eficiente e prático. O consumidor precisa de agilidade e mobilidade para fazer suas compras de comida, bebidas, roupa, livros e etc., onde, quando e como estiver, em alguns toques e em poucos minutos.

Ouça para entender. Conheça para conquistar

Falar com o consumidor toda marca fala. Mas são poucas as que realmente ouvem o que ele quer ou pensa. Para saber o que e como conversar com o cliente, é preciso conhecê-lo. E para isso, nada melhor do que dar atenção e escutar o que ele tem a dizer. Agir com base na opinião de quem realmente interessa faz as pessoas se interessarem pelo que sua marca tem a dizer e oferecer.

Conversando todo mundo se entende

Imprevistos acontecem e podem criar situações delicadas, que exigem sensibilidade. Nesses tempos em que a empatia tem sido exercitada e discutida como diferencial de marca, entender a peculiaridade de cada situação e dialogar com o cliente é uma demonstração genuína de que ele realmente importa. Fazer o cliente se sentir querido e importante em um momento como esse aprimora a experiência.

Humanize o atendimento

O marketing human to human, que já era tendência antes da pandemia, agora passa a ser realidade e quase que obrigatoriedade. O isolamento nos fez rever a importância das relações humanas e o ato de compra deixou de ser aquele “Em que posso atender?” automático, para um “Olá, tudo bem? Como vai?” humanizado, repleto de cuidado e preocupação, onde o destino é a compra e a jornada é o bem-estar do cliente.

Sensibilidade e criatividade para surpreender

Uma maneira de oferecer uma experiência marcante ao cliente e cativá-lo, é surpreendê-lo usando a criatividade em coisas simples, mas que mostram que o cuidado está nas pequenas atitudes. Um cupom especial, uma promoção em algo que o cliente goste, uma cortesia na tele entrega, uma máscara descartável de brinde, um bilhetinho escrito à mão com palavras de esperança ou mesmo uma demarcação com fitas no chão para manter a distância.

Atendimento digital, relacionamento real

Presencialmente ou a distância, o cliente quer ser atendido com atenção e eficiência. E se você quer mantê-lo conectado à sua marca, é bom estar presente digitalmente. Plataformas de trabalho remoto, ferramentas para gestão de tarefas, chatbots, assistentes virtuais e algoritmos de inteligência artificial são essenciais para criar uma boa experiência on-line.

A pandemia exige que as marcas saibam como se posicionar corretamente para amenizar os impactos. Lá no nosso blog a gente conta mais sobre isso e, se você quiser receber mensalmente nossas dicas na sua caixa de entrada, assine nossa News!

Sobre o autor

Jean Pierre Boos

Publicitário nostálgico contemporâneo, pai de gato e usuário de all star. Otimista incorrigível, se dedica a entender coisas que um dia saberá, talvez.