Se você acompanha as tendências de marketing, certamente já ouviu falar sobre a importância da experiência do consumidor.

Em uma era onde estamos cada vez mais conectados e na qual as relações são cada vez mais líquidas, despertar boas sensações e provocar reações positivas nas redes sociais ou no PDV, da primeira prospecção à compra, pode ser o grande diferencial da sua marca.

Embarque com a gente nesse conteúdo, e entenda o que é Consumer Experience (CX): a experiência do cliente no centro da estratégia.

A tendência é gerar experiência

A verdade é que embora o termo Consumer Experience pareça novo, ele já deixou de ser tendência para se tornar realidade.

Pelo menos para as grandes marcas que já perceberam o poder que gerar experiências únicas e personalizadas tem de aproximar empresas e clientes, fortalecendo relacionamentos e criando conexões genuínas, como, por exemplo, a Netflix, Nubank e iFood que priorizam (e usam) o conceito CX.

Enquanto isso, é bom entender: por mais que o seu produto seja diferenciado, oferecê-lo pelo mesmo preço, com o mesmo argumento, mudando apenas o meio, não é experiência.

Consumer Experience é oportunizar experiências para cada consumidor, fazendo com que ele se sinta especial, ouvido, atendido, surpreendido e valorizado, aumentando a satisfação, gerando fidelização, de quem a partir de experiência única pode se tornar um embaixador da marca.

Toda ação, até mesmo uma reação, tem potencial para gerar uma experiência positiva. A linguagem usada nas redes sociais, o cuidado com a embalagem, o atendimento humanizado, a agilidade na resolução de um problema, a velocidade na entrega, uma carta de agradecimento escrita à mão, um cheiro ou som que desperta memórias afetivas, o respeito à acessibilidade e até mesmo um brinde ou cupom de desconto são maneiras de criar experiências.

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Tendências do Customer Experience para apostar em 2023

Nas vendas, no atendimento, no relacionamento, no on-line, no off-line, ao vivo ou virtual, a experiência do consumidor por ser enriquecida e aprimorada com uma estratégia eficiente e que contempla as tendências a seguir.

Atendimento automatizado com Inteligência Artificial (IA)

Não é novidade que a inteligência artificial está transformando rotinas, processos, relações e profissões. A popularização das assistentes virtuais e o crescimento do Chat GPT têm criado novas possibilidades de atendimento aos clientes.

A linguagem cada vez mais avançada, o atendimento cada vez mais humanizado e as respostas ágeis trazem mais produtividade para a empresa e comodidade para o cliente. Não à toa, 60% dos usuários pertencentes às gerações Y e Z preferem o suporte de um assistente virtual do que falar com um atendente via telefone.

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Atendimento proativo

Em uma realidade onde o cliente tem o poder e a liberdade de escolher a marca com que mais se identifica, atender com agilidade e resolver com eficiência é o básico.

Para gerar uma experiência positiva que se transforma em fidelização, é preciso surpreender e se antecipar às necessidades do consumidor. Isso significa antever problemas que podem virar reclamação ou frustração.

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Proteção dos dados pessoais

Uma experiência personalizada exige conhecimento sobre o cliente, seu perfil, gostos, hábitos e preferências. A coleta de dados do usuário já não é mais novidade, aliás, era um problema até a implantação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que agora exige transparência das empresas em seus processos.

Isso significa que proteger os dados dos clientes e respeitar sua privacidade faz parte da experiência.

Como criar uma estratégia de Customer Experience

O sucesso de uma estratégia de Customer Experience está diretamente ligado ao foco total no cliente. Chamar pelo nome, ser prestativo, ser rápido nas respostas, oferecer soluções e produtos personalizados fazem parte da jornada e devem estar enraizados na cultura da empresa.

Uma cultura focada no consumidor concentra tempo, esforços, inteligência e ações na satisfação do cliente, que deve ser o centro das atenções e a prioridade de todos os colaboradores.

Uma empresa com cultura voltada ao cliente, antes de oferecer experiências personalizadas, ouve o que seu consumidor tem a dizer, observando comportamentos e características para entender individualidades e identificar oportunidade de melhorias.

Treinar sua equipe para atender e entender o que o cliente quer, deseja ou precisa, demonstra interesse e gera empatia pela sua marca.

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3 cases de sucesso de empresas que são referência em experiência do cliente

Confira a seguir, 3 cases de empresas que priorizam e que usam o conceito CX em suas estratégias.

Netflix

A Netflix mudou a maneira como o mundo consumia filmes e séries e se tornou uma das maiores plataformas de streaming do mundo, com conteúdo personalizado a perfil do usuário. Mas a experiência do consumidor vai além do catálogo segmentado.

Com presença constante nas redes sociais, ela usa bom humor e criatividade para atender e se relacionar com seus clientes nas redes sociais. O tom informal, que foge do discurso corporativo e mais parece uma conversa entre amigos, cativa o púbico, que se identifica, interage e engaja.

Nubank

A Nubank nasceu na era digital, disposta a simplificar os serviços bancários e oferece tudo de forma ágil, on-line, sem taxas, e sem burocracia. A experiência oferecida pela marca se destaca não apenas pelos serviços e produtos, mas pelo atendimento humanizado, cuidadoso e atencioso com os clientes.

A experiência se estende também ao relacionamento, com interações que vão de poemas e cartão escritas à mão até recomendações de viagem e resoluções de problema inusitadas, como na vez em que o cliente teve seu cartão destruído pelo seu cachorro e a marca enviou um novo cartão sem custo junto um presentinho para o doguinho arteiro. Não apenas resolveu, como surpreendeu e viralizou!

iFood

Não é coincidência que o terceiro case de sucesso também seja uma empresa de tecnologia, que surgiu com as inovações e comodidades da era digital. O iFood segue uma linha bem-humorada e uma linguagem informal, moderninha e cheia de memes para conversar com os usuários do app.

Dos posts criativos nas redes sociais às notificações de push que informam descontos e cupons exclusivos, toda comunicação da marca é estrategicamente pensada para oferecer a melhor experiência ao cliente. A marca é hoje o maior aplicativo de delivery de comida do Brasil.

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Experimente dar um Woopgrade no seu relacionamento

Tão bom quanto oferecer experiências personalizadas ao seu cliente, é viver experiências que oportunizam aprendizado, conhecimento e evolução. Por isso, se você tem interesse em saber mais sobre outros temas, leia nosso blog que tem este e outros conteúdos especiais.

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