Net Promoter Score (NPS): A metodologia que pode ajudar o posicionamento da sua marca

As metodologias para vendas de produtos mudaram muito com o decorrer dos anos, isso é fato. Quem não se adapta às demandas do mercado fica para trás, infelizmente essa é a realidade atual.

O consumidor atual não é mais persuadido tão facilmente a comprar algum produto que não é do seu interesse inicial, agora ele é questionador e busca soluções reais e satisfatórias para problemas do seu dia a dia através de marcas de sua confiança.

Atender a necessidade do consumidor de forma coerente e satisfatória é um item-chave para quem busca fidelização de clientes, e a metodologia Net Promoter Score (NPS) poderá facilitar sua estratégia de posicionamento e vendas. Confira como funciona!

O QUE É NET PROMOTER SCORE?

Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que possibilita analisar de forma certeira o nível de satisfação do cliente com foco em uma pergunta. Pode até parecer impossível, mas esse método pode funcionar até melhor do que um formulário com 3 páginas de perguntas.

Em 2003, o consultor da Bain & Company, Frederick F. Reichheld escreveu sobre o conceito NPS que, logo depois, deu origem ao livro “A Pergunta Definitiva”. Mas como funciona esse método?

Ele tem como objetivo entender a fidelidade de seus clientes, assim como conferir se estão realmente satisfeitos com o seu produto. Como a NPS é uma metodologia que elege apenas uma pergunta, única e objetiva, ela precisa ser bem direcionada com o seu objetivo.

Para aplicação do NPS a pergunta foco tem como objetivo saber se o cliente recomendaria sua marca para outra pessoa e em que nível de recomendação.

Essa metodologia pode ser utilizada para se atentar à jornada do consumidor como um todo (NPS Relacional); ou compreender e medir o nível de satisfação do cliente (NPS Transacional).

Como a NPS pode colaborar no posicionamento da sua marca?

Uma das grandes vantagens da NPS está em comparar as notas com outras empresas do mundo para assim compreender se sua marca está bem estabelecida.

Diferente de um formulário de pesquisa habitual, o NPS com foco em uma pergunta bem definida e com metodologia quanti-quali trará maior agilidade na interpretação de satisfação de seus clientes, possibilitando compreender qual o posicionamento que sua marca precisa manter ou aderir.

Além disso, por ser uma pergunta objetiva, as chances de ela ser manipulada são menores (já que o consumidor não será afetado por perguntas que já apareceram em um formulário extenso).

Como qualquer metodologia de pesquisa, a NPS precisa gerar uma mudança no seu relacionamento com o cliente. Mesmo que seja utilizar uma nota máxima para sugerir mudanças com base no que agrada o consumidor, para melhorar ainda mais a experiência de compra.

Como calcular e interpretar a NPS?

Para gerar uma resposta relevante, o cálculo NPS não leva em consideração avaliações neutras (as famosas respostas “meio boas” e “meio ruins”).

O resultado desse cálculo varia entre -100 a 100, onde a relevância da numeração precisa ser considerada após ver a média do segmento da sua marca. Mas, de forma geral, quanto mais próxima sua nota estiver do 100, mais bem posicionada ela está.

Para calcular a NPS é necessário seguir a seguinte fórmula:

Detratores

Detratores são clientes que não estão satisfeitos com o seu negócio, podendo obter pontuações de 1 a 6 na escala NPS. Esses clientes precisam de bastante atenção e cuidado, pois podem prejudicar a imagem da sua marca.

O detrator, quando ignorado, pode tornar-se hater ativo na internet e no boca a boca com outros potenciais clientes.

Neutros

Os clientes neutros não são os maiores fãs da marca, mas, de forma geral, estão satisfeitos com o que é oferecido. Clientes neutros não compram com tanta frequência e são afetados por ofertas competitivas, não mantendo-se fiéis a uma marca em específico.

Promotores

Promotores são clientes que curtiram a proposta da sua marca, sendo os maiores indicados a comprar novamente e indicar a sua marca para outras pessoas. Em resumo: os promotores são o maior sonho de todo negócio, já que são leais e se entusiasmam com tudo que a marca oferece.

Entendendo a zona de classificação do NPS

Fez o cálculo e descobriu quanto vale o NPS da sua empresa? Então agora, avalie se sua marca está com uma nota boa! Existem cinco zonas em que sua marca pode estar localizada:

O óbvio é que estar na Zona Crítica é sinônimo de problema para a sua marca, mas, dependendo do mercado que sua empresa atua, não há necessidade de estar na Zona de Encantamento (o sonho de todo negócio).

De modo geral, o ideal é que sua marca esteja com NPS entre 76 e 90, ou seja, na Zona de Excelência.

Mas como colocar em prática a metodologia NPS?

Por ser uma metodologia complexa e que precisa de precisão para ser executada e analisada, o mais vantajoso para a sua empresa é contratar uma agência especializada. Quanto mais corretamente for aplicada a metodologia, mais certeira será sua interpretação.

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