Quando uma pessoa pesquisa sobre algum produto ou serviço que pretende comprar, é bem comum que ela peça recomendação de alguém de confiança que já tenha experimentado o produto ou o serviço. 

Então, focar em estratégias que gerem experiências positivas e fidelizem os consumidores é extremamente importante para conseguir boas recomendações; por isso, entender o que é marketing de defensores e como essa estratégia pode ajudar sua empresa é essencial. 

Toda marca deseja ter clientes fiéis que adorem seus produtos ou serviços e que façam questão de recomendá-los aos amigos e até aos desconhecidos. Por que não fazer uso desse engajamento na forma de estratégia? Continue a leitura e saiba como. 

O que é Marketing de Defensores?

Marketing de defensores é um termo bem intuitivo, ele se refere aos clientes que defendem determinada marca. Essas pessoas estão tão satisfeitas que se tornam fãs promotores dos serviços ou dos produtos sem que a marca precise pagá-los por isso. 

O termo também é conhecido como advocate marketing, que se refere às pessoas que advogam em favor de determinada marca. 

Independentemente do termo, os clientes que agem dessa forma, como fãs, fazem isso porque veem sentido. Eles foram bem atendidos, o produto ou o serviço cumpriu o que prometia, a qualidade é alta, o relacionamento pós-venda é de proximidade, enfim. 

Como podemos notar, é uma relação bilateral que precisa ser “alimentada” pela marca em todos os seus setores. É aí que entra a estratégia em si, e que deve ser vista como um investimento valioso para sua promoção positiva. 

• Leia também: Net Promoter Score (NPS): A metodologia que pode ajudar o posicionamento da sua marca 

Qual é a importância do Marketing de Defensores atualmente?

Se formos considerar que, atualmente, mais de 152 milhões de brasileiros usam a internet para pesquisar preços, comparar qualidade, a reputação das marcas e fazer suas compras, o marketing de defensores é um fator determinante para conquistar clientes fiéis.  

Se determinada empresa ou certo produto/serviço tem muitos reviews negativos, poucas estrelas e muitas reclamações em sua loja – ainda que de pessoas que não se conheçam – sua reputação irá cair. 

Basta que se percebam experiências negativas, mau atendimento, preços mais altos, até mesmo um site de loja pouco intuitivo para que os potenciais clientes busquem os concorrentes.   

A verdade é que, hoje em dia, as pessoas confiam na opinião dos usuários, desconsiderando totalmente uma compra de uma marca ou um produto/serviço com baixa reputação, ainda que estejam sendo impactadas por propagandas – e o contrário também é verdadeiro. 

Portanto, o marketing de defensores é importante para que uma marca gere mais conteúdo orgânico e aumente sua presença digital e sua taxa de conversão.  

Como resultado, o crescimento se torna mais rápido, a credibilidade se expande, a empresa é mais lembrada e os seus lucros sobem.   

• Leia também: Vídeo marketing: adote agora esse formato na sua estratégia de marketing 

Como aplicar a estratégia do Marketing de Defensores no seu negócio? 

Agora, atenção para uma coisa bem importante: o marketing de defensores não se trata de camuflar o lado negativo de determinada marca na internet, mas sim de garantir que os clientes tenham uma experiência satisfatória, baseada na confiança e na afinidade. 

É preciso que eles sintam que têm algo em comum e se encantem com o propósito da marca. Também é necessário que suas experiências sejam boas o bastante ao ponto de terem interesse em conhecer melhor a marca, defendê-la e recomendá-la, mantendo-se clientes fiéis e gerando novos clientes.  

Vamos ver de que formas uma marca pode colocar o marketing de defensores em prática.  

Mantenha bons canais de comunicação 

Antes de falar de como manter os clientes encantados pela marca, despertando um sentimento de pertencimento, e satisfeitos com o serviço, é preciso que eles tenham um canal para dar suas opiniões, um ponto de encontro.  

Aliás, podem ser alguns, bem definidos e conectados. Um canal no próprio site, abaixo de cada produto, é interessante para quem já está lá fazendo as comparações e quer saber a opinião de quem já comprou determinado produto ou serviço. 

Redes sociais, com certeza! É muito importante manter um relacionamento com os clientes por meio das redes respondendo aos comentários públicos e às questões por mensagens privadas.  

Nunca abandone seu público “a ver navios” nas redes sociais e mantenha-os atualizados sobre quais são os seus canais de comunicação. 

• Leia também: 7 benefícios da sua marca fazer um site novo 

Preze pela qualidade em todos os setores 

Sim, faz parte da estratégia de marketing de defensores… ter defensores! Para isso, seus clientes devem estar satisfeitos com todos os processos envolvidos na relação entre vocês, desde a experiência de compra intuitiva até o pós-venda.  

Não adianta ir para a etapa seguinte se estiver negligenciando o principal.

Crie um programa de defensores de marca

Tudo fica mais fácil quando você tem um ambiente organizado para gerenciar seus defensores de marca. Confira:

Pode começar definindo seu objetivo 

Quer novos clientes ou melhorar o engajamento de quem já confia na sua marca? Para cada objetivo, sua estratégia deverá ser alinhada. 

Selecione alguns clientes fiéis e faça pesquisas 

Para começar aos poucos e ir crescendo sua estratégia naturalmente, selecione alguns dos seus clientes mais engajados (ou a partir de uma segmentação guiada pelo que deseja evoluir) e mantenha um contato mais próximo para receber feedbacks constantes dessas pessoas. 

Mensure os resultados 

As informações que seus clientes fiéis lhe fornecerem serão essenciais para guiar as melhorias no seu processo de vendas, pois eles vão apontar as falhas e elogiar o que está bom, ótimo e excelente. Faça isso utilizando os KPI’s (indicadores-chave de performance).  

Mantenha-se atualizado sobre esses indicadores para conseguir aplicar sua estratégia de modo mais eficiente.  

Divulgue as opiniões positivas 

Ao mesmo tempo em que você trabalha para melhorar os aspectos negativos apontados por seus clientes, é importante expor as opiniões e as experiências positivas (com autorização prévia, claro) em seu site e nas redes.  

Assim, quem estiver prospectando sua marca, será impactado pelo seu marketing de defensores.  

Siga otimizando sua estratégia 

Aos poucos, conforme for aplicando uma estratégia menor, mensurando resultados e melhorando os processos, seus defensores aumentarão, surgirão novos clientes, você poderá querer trazer mais para perto os clientes que tenham potencial para serem defensores. Então, sua estratégia terá que ser adaptada sempre. 

• Leia também: Entenda o que é Growth Marketing e saiba como aplicar

Quer saber mais sobre como usar diferentes estratégias de marketing e dar aquele #woopgrade nos seus resultados? Leia nosso blog e siga a Woop no Instagram.  

Sobre o autor